В настоящее время Книги жалоб и предложений не всегда присутствуют в торговых организациях, в том числе в открытом доступе. Недобросовестные руководители магазинов стараются скрыть их от глаз клиентов. На предприятиях розничной торговли и общественного питания часто встречаются злоупотребления администрации связанные с жалобной книгой, например: отказ в предоставлении книги жалоб мотивированный разными причинами (например перерывом на обед, временным отсутствием («на проверке») и т.п.), грубый отказ предоставить книгу жалоб (в некоторых случаях сопровождался рукоприкладством), предоставление подложной книги жалоб.
Ранее книга отзывов и предложений считалась документом строгого учёта и служила своего рода инструментом народного контроля за организациями, предоставлявшими различные услуги гражданам. Каждое предприятие предоставляющее какие-либо услуги, было обязано содержать в числе прочего инвентаря и книгу жалоб и предложений. Так как в доступе к книге жалоб законодательно предусматривался именно демократический доступ, то есть доступ любого пользователя предоставляемыми услугами, то она должна была находиться всегда на специально предусмотренном и видном месте.
Практический результат
Предотвращение злоупотреблений служебным положением.
Удобство пользования.
Фиксация нарушений в сфере обслуживания населения.
Отображение положительных отзывов пользователей различными услугами.
Приём предложений в сфере улучшения производительности или условий труда.