Опубликовать инициативу
Всего
инициатив:

Инициатива №
74Ф125031
Уровень инициативы:
Федеральный

Улучшение банковского обслуживания

В единой стране финансово-кредитные учреждения устанавливают правила для клиентов по-разному, и если гражданин является клиентом нескольких, то запомнить и приноровиться к меняющимся правилам всех бывает невозможно.
В договорах по продуктам банки часто употребляют формулировку "вправе" применительно к своим действиям и "обязан" - к действиям клиента, что неверно.
Клиентам (инвалидам) могут ограничить доступ к законодательной базе документов и Книге жалоб и предложений в бумажном варианте и в электронной версии.
Информирование клиентов часто не отвечает запросам, есть жалобы на способы и несвоевременность уведомлений об изменении условий обслуживания и тарифных ставок.
Документы могут оформляться без учёта рекомендаций ЦБ: форма договора иногда не соответствует стандартному типовому, а условия могут излагаться непонятно, нечётко и двусмысленно, отличаться в интернет-рекламе и в конкретных договорах по продуктам. Отсылка пользователей к интернет-ресурсу с публикацией новых документов банка, правил и условий по продуктам противоречит здравой логике: клиент не обязан постоянно мониторить и анализировать изменения в силу отсутствия специальных знаний в данной области и занятости своей работой.
В ответах на электронную почту для клиентов сотрудники банка должны использовать электронные цифровые подписи.
Взаимные обязанности и своевременное полное и заблаговременное информирование о меняющихся данных, уведомление разными доступными способами клиента - в SMS, push, электронными письмами на привязанные к аккаунтам почтовые адреса - это залог добропорядочности, открытости, честности в сторон, взаимной ответственности и возможности планирования действий. Должен быть доступен перевод на разные языки в различных интернет-системах.
Операторы на линиях поддержки не всегда способны помочь в решении проблем, поэтому контакты телефонии и электронной почты для обратной связи должны предоставляться всеми подразделениями банков: службой безопасности, отделом работы с обращениями, разработчиками приложений и сайтов, руководством. Искусственный интеллект в телефонии и чатах, запросы персональных данных операторами должны совершенствоваться, чтоб соответствовать предъявляемым клиентами требованиям, действительно улучшать работу банков, не противоречить законам (23, 26, 68 и 33 статьям Конституции РФ, ФЗ № 152 "О персональных данных", ФЗ № 149 "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" от 27.07.2006 г., ФЗ №123 от 24.04.2020 г., Постановлению № 1222 от 19.11.2014 г., ФЗ № 63 от 25 марта 2011 г., ФЗ № 210 "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" от 27.07.2010 г.).
Для взаимодействия с порталом Госуслуг в ЕСИА по расчётам с СФР, ФНС и другими общественно-значимыми госструктурами нужна стандартизация отчётности (по чекам, файлам отчётности по продуктам, шаблонам, формам справок и документов) и единые и универсальные требования к функционалу платёжным терминалам, банкоматам.

Практический результат

Доверие к действиям и предложениям финансово-кредитных учреждений возрастёт, уменьшатся нарушения, снизится количество обращений граждан в надзорные и правоохранительные органы, в суды по разбирательству с мошенничеством, халатностью и другими правонарушениями.
Повысится понимание клиентами условий и правил, расширятся возможности для людей с ограничениями по здоровью, использующих разные языки РФ; будет доступно обратиться с предложениями и жалобами во все подразделения финансово-кредитных учреждений, получить достоверную информацию и документы для взаимодействия с другими организациями и ведомствами.

Решение

Необходимо привести к единым стандартам для России в различных банках и их филиалах:
а) требования к разработке и установлению правил взаимодействия с клиентами;
б) уравнять условия информирования клиентов разных банков различными способами, в единые сроки заблаговременно уведомлять об изменениях в кредитно-финансовых учреждениях;
в) включить в правила обслуживания и банковские договоры с клиентами пункт об ответственности операторов связи за утечки персональных данных пользователей аккаунтов, за несвоевременное уведомление об изменениях в правилах и тарифах;
в) обеспечить соответствие системы безопасности аккаунтов клиентов в интернете и технически оснастить банки для идентификации клиента по IP и ID адресам, устройствам, встраивать переводчики в браузеры, сайты и приложения;
г) унифицировать интерфейсы сайтов, приложений, файловую систему документов и варианты контактов подразделений и служб учреждений с учётом возможностей граждан с ограничениями по здоровью, говорящих на разных языках; следует уравнять возможности личных кабинетов в веб-версии и в мобильных приложениях для пользования кэшбэком, технической поддержкой чата.
д) банковские служащие должны применять в переписке с клиентами ЭЦП (УНЭП), если клиенты используют интернет-аккаунты банка.
Для голосования вы должны быть .

Внимание! Отозвать голос можно только один раз в течение 2 часов с момента голосования

Для рассмотрения решения на федеральном уровне осталось 99 762 голоса

238

Против решения: 15 голосов

К началу списка инициатив