В единой стране финансово-кредитные учреждения устанавливают правила для клиентов по-разному, и если гражданин является клиентом нескольких, то запомнить и приноровиться к меняющимся правилам всех бывает невозможно.
В договорах по продуктам банки часто употребляют формулировку "вправе" применительно к своим действиям и "обязан" - к действиям клиента, что неверно.
Клиентам (инвалидам) могут ограничить доступ к законодательной базе документов и Книге жалоб и предложений в бумажном варианте и в электронной версии.
Информирование клиентов часто не отвечает запросам, есть жалобы на способы и несвоевременность уведомлений об изменении условий обслуживания и тарифных ставок.
Документы могут оформляться без учёта рекомендаций ЦБ: форма договора иногда не соответствует стандартному типовому, а условия могут излагаться непонятно, нечётко и двусмысленно, отличаться в интернет-рекламе и в конкретных договорах по продуктам. Отсылка пользователей к интернет-ресурсу с публикацией новых документов банка, правил и условий по продуктам противоречит здравой логике: клиент не обязан постоянно мониторить и анализировать изменения в силу отсутствия специальных знаний в данной области и занятости своей работой.
В ответах на электронную почту для клиентов сотрудники банка должны использовать электронные цифровые подписи.
Взаимные обязанности и своевременное полное и заблаговременное информирование о меняющихся данных, уведомление разными доступными способами клиента - в SMS, push, электронными письмами на привязанные к аккаунтам почтовые адреса - это залог добропорядочности, открытости, честности в сторон, взаимной ответственности и возможности планирования действий. Должен быть доступен перевод на разные языки в различных интернет-системах.
Операторы на линиях поддержки не всегда способны помочь в решении проблем, поэтому контакты телефонии и электронной почты для обратной связи должны предоставляться всеми подразделениями банков: службой безопасности, отделом работы с обращениями, разработчиками приложений и сайтов, руководством. Искусственный интеллект в телефонии и чатах, запросы персональных данных операторами должны совершенствоваться, чтоб соответствовать предъявляемым клиентами требованиям, действительно улучшать работу банков, не противоречить законам (23, 26, 68 и 33 статьям Конституции РФ, ФЗ № 152 "О персональных данных", ФЗ № 149 "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" от 27.07.2006 г., ФЗ №123 от 24.04.2020 г., Постановлению № 1222 от 19.11.2014 г., ФЗ № 63 от 25 марта 2011 г., ФЗ № 210 "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" от 27.07.2010 г.).
Для взаимодействия с порталом Госуслуг в ЕСИА по расчётам с СФР, ФНС и другими общественно-значимыми госструктурами нужна стандартизация отчётности (по чекам, файлам отчётности по продуктам, шаблонам, формам справок и документов) и единые и универсальные требования к функционалу платёжным терминалам, банкоматам.
Практический результат
Доверие к действиям и предложениям финансово-кредитных учреждений возрастёт, уменьшатся нарушения, снизится количество обращений граждан в надзорные и правоохранительные органы, в суды по разбирательству с мошенничеством, халатностью и другими правонарушениями.
Повысится понимание клиентами условий и правил, расширятся возможности для людей с ограничениями по здоровью, использующих разные языки РФ; будет доступно обратиться с предложениями и жалобами во все подразделения финансово-кредитных учреждений, получить достоверную информацию и документы для взаимодействия с другими организациями и ведомствами.