С января 2021-го года ведение магазинами книг жалоб и предложений перестало быть обязательным. Данные книги существовали с 1974-го года, и отменены были ввиду того что в цифровую эпоху стали выглядеть анахронизмом.
В то же время, поскольку взамен не было ничего предложено, и далеко не каждое предприятие торговли и услуг обладает своим сайтом с формой для подачи претензий в интернете, потребителям приходится в каждой конфликтной ситуации с продавцом вызывать наряд полиции для составления протокола, который потом полиция передаёт в Роспотребнадзор, где эти жалобы анализируются.
Возможно, что действительно ведение бумажной книги жалоб и предложений устарело и многие предприятия торговли и услуг имеют более современные коммуникации, но у тех предприятий торговли и услуг, у которых таких коммуникаций нет, отмена книг жалоб и предложений была наверно преждевременной.
Теперь же полиция вынуждена заниматься и этой работой, в то время как у неё хватает работы по реальным преступникам.
Поэтому возвращение в каком-то ином виде возможности сбора жалоб и предложений покупателей без привлечения к этому полиции как это было до 2021-го года является неизбежным.
Практический результат
Сохранение достаточно высокого уровня ответственности и культуры у работников торговли и услуг, достигнутого за время существования бумажных книг жалоб и предложений.
Более системный подход государства в вопросе защиты прав потребителей.
Освобождение полиции от несвойственных ей функций по разрешению незначительных конфликтных ситуаций в сфере торговли и услуг.
Поскольку инициатива по отмене бумажных книг жалоб и предложений исходила от Минпромторга, будет правильно создать единую электронную книгу жалоб и предложений на базе сайте этого ведомства.
Каждый магазин или предприятие в сфере услуг, не имеющий обратной связи в интернете, будет обязан получить на таком сайте аккаунт для ведения своей электронной книги жалоб и предложений, те же магазины или предприятия в сфере услуг, у которых имеется свой сайт в интернете, должны будут привести форму жалоб и предложений к единому для всей страны образцу.
Подача жалоб и предложений в электронную книгу будет осуществляться следующими способами:
1) если посетитель имеет возможность написать жалобу через смартфон, то он сможет сделать это через QR-код со ссылкой на электронную книгу жалоб и предложений, который будет находиться на видном месте как это было с бумажными книгами;
2) если посетитель в силу возраста или других причин не имеет возможности самостоятельно написать жалобу, то работники будут обязаны сами ввести текст жалобы с бумажного носителя либо разместить в электронной жалобной книге фотографию рукописной жалобы в читаемом качестве;
3) посетителю также должна быть предоставлена возможность написать свою жалобу дистанционно, без QR-кода.